No corredor do aeroporto internacional de Frankfurt, durante a Euroshop de 2017, uma provocação marcante estampava a campanha da Ernst & Young: “Quão humano é o seu algoritmo?” A pergunta, tão instigante quanto visionária, questionava o papel da tecnologia em um mundo onde a inovação avança rapidamente, mas a essência humana parece, às vezes, se perder pelo caminho.
Sete anos depois, em meio à crescente discussão sobre o papel da Inteligência Artificial (IA) no varejo, essa reflexão continua atual. A tensão entre segurança e inovação persiste. Para muitos, segurança é o preço inevitável da evolução tecnológica. No entanto, avanços verdadeiramente humanísticos, que conectem marcas e consumidores em um nível mais profundo, ainda são pontuais. E é exatamente aí que está a oportunidade para o varejo do futuro.
A EVOLUÇÃO DAS EXPERIÊNCIAS NO VAREJO
Ao longo dos anos, dois conceitos essenciais têm moldado o debate sobre a experiência do cliente:
- Os “10 minutos de férias por dia”, uma visão de Julio Takano, arquiteto de negócios e especialista em design de varejo. Ele defende que espaços comerciais devem criar experiências sensoriais que proporcionem momentos de indulgência e memórias duradouras.
- Marketing H2H (Human to Human), defendido por Philip Kotler, o pai do marketing moderno, em seu livro Marketing 5.0. Kotler enfatiza que a tecnologia deve ser aplicada para o bem-estar das pessoas, respeitando crenças, culturas e hábitos, em uma abordagem centrada no ser humano.
Esses conceitos se complementam e apontam para o futuro: um varejo onde tecnologia e humanidade caminham juntas, criando experiências transformadoras e memoráveis.
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM 2030
O varejo em 2030 não será definido apenas por eficiência operacional ou personalização de ofertas. Ele será medido pela capacidade de marcas e lojas de melhorar a qualidade de vida de seus clientes. Isso exige uma mudança de mentalidade: a tecnologia não deve ser usada apenas para vendas e consumo, mas para criar impacto positivo na vida das pessoas.
Ambientes Icônicos e Experiências Memoráveis
Takano ressalta que ambientes bem projetados têm o poder de transformar marcas em ícones, criando micro momentos que ficam gravados na memória do cliente. Um supermercado ou loja que proporciona “10 minutos de férias” torna-se mais do que um ponto de venda — torna-se um espaço de conexão emocional.
Tecnologia a Serviço do Bem-Estar
Kotler sugere que a adoção de tecnologias emergentes, como IA, automação, sensores e Processamento de Linguagem Natural (PLN), deve ser guiada pelo propósito de beneficiar as pessoas e a sociedade. Marcas que priorizam o bem-estar físico, mental e social conquistam não apenas clientes, mas embaixadores leais.
O QUE SUA MARCA REALMENTE ENTREGA?
Para que uma marca se destaque em 2030, é necessário ir além da simples personalização de ofertas ou segmentação de clientes. A IA e a robótica podem ser usadas para criar experiências imersivas que envolvam os sentidos, emocionem e inspirem. O objetivo? Transformar uma interação comum em algo memorável, um diferencial competitivo que coloque sua marca no topo das preferências.
Essa abordagem não é apenas uma estratégia de mercado; é um compromisso. Empresas que colocam a comunidade no centro de suas ações não apenas prosperam, mas constroem um legado que transcende o tempo.
A RESPOSTA PARA O FUTURO
Então, voltamos à pergunta inicial: “Qual serviço sua marca entrega?”
Em 2030, a resposta não estará apenas no produto que você vende ou na conveniência que oferece. Ela estará na forma como sua marca utiliza tecnologia para transformar vidas. Marcas líderes serão aquelas que entenderem que cada interação, cada micro momento, é uma oportunidade de impactar positivamente seus clientes e suas comunidades.
O futuro do varejo não é apenas tecnológico — é humano. A verdadeira inovação está em conectar tecnologia com propósito, criando experiências que ressoem emocionalmente e fortaleçam a relação entre marcas e pessoas. Em última análise, essa será a definição de sucesso para as empresas na próxima década.
