Em um mundo transformado pela tecnologia, a pergunta fundamental para qualquer empresário ou gestor permanece: “Qual serviço sua marca realmente entrega?” Essa reflexão, provocada em 2017 pela Ernst & Young no aeroporto de Frankfurt com a questão “Quão humano é o seu algoritmo?”, continua tão relevante hoje quanto era naquele momento. Afinal, enquanto a tecnologia avança exponencialmente, o verdadeiro desafio é garantir que a humanidade não fique para trás.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL: ENTRE INOVAÇÃO E HUMANIZAÇÃO
No varejo, a Inteligência Artificial (IA) está no centro de um debate que opõe segurança à inovação. De um lado, a IA promete personalizar, prever comportamentos e otimizar operações. De outro, há uma lacuna significativa em seu uso para criar experiências verdadeiramente humanizadas — aquelas que transcendem o produto e constroem uma conexão emocional e transformadora entre marcas e consumidores.
Julio Takano, arquiteto de negócios e referência em design estratégico, reflete sobre isso ao trazer a ideia de proporcionar ao cliente “10 minutos de férias por dia”. Inspirado pela Euroshop de 2020, Takano aponta que ambientes físicos, quando bem projetados, podem criar momentos memoráveis de indulgência e prazer.
Philip Kotler, em sua obra “Marketing 5.0” (ou Marketing Human to Human, no Brasil), ecoa essa visão. Ele defende que a tecnologia deve servir ao bem-estar humano, respeitando opiniões, culturas e promovendo impacto positivo na sociedade. Em sua abordagem, o cliente não é apenas um consumidor; ele é, antes de tudo, um ser humano.
A TRANSFORMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ATÉ 2030
Em 2030, a experiência do cliente deixará de ser apenas funcional para se tornar transformadora. Isso significa que, no varejo, não será suficiente oferecer conveniência ou eficiência. Será necessário proporcionar momentos que fiquem gravados na memória do consumidor — seja por meio de ambientes físicos que criam micro momentos de prazer ou pela aplicação de tecnologias que melhorem a vida das pessoas.
Ambientes bem projetados, como defende Takano, poderão transformar um ponto de venda em um ponto de experiência. Imagine um supermercado que não apenas facilita a compra, mas oferece um momento de alívio, inspiração ou até mesmo aprendizado em meio ao dia corrido do cliente. Essa é a diferença entre vender um produto e criar uma lembrança.
TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA DE TRANSFORMAÇÃO SOCIAL
Kotler destaca que o futuro da tecnologia no marketing está na adoção de soluções que coloquem o ser humano no centro. Ferramentas como IA, automação e robótica precisam ir além da eficiência e personalização. Elas devem:
- Conectar comunidades: Proporcionar interação significativa entre pessoas e marcas.
- Transformar experiências: Criar jornadas memoráveis que ressoem emocionalmente com o consumidor.
- Enriquecer a vida: Melhorar o bem-estar das pessoas, promovendo saúde, educação e conforto.
No varejo, isso pode significar desde a adoção de chatbots empáticos que realmente compreendem e ajudam os clientes, até o uso de realidade aumentada para criar experiências imersivas no ponto de venda.
CONSTRUINDO UMA VANTAGEM COMPETITIVA SIGNIFICATIVA
A verdadeira vantagem competitiva em 2030 não estará apenas na tecnologia, mas em como as empresas a utilizam para criar impacto positivo. Marcas que conseguirem integrar tecnologia e humanização não apenas capturaram a lealdade dos consumidores, mas se tornarão indispensáveis em suas vidas.
Por isso, o sucesso dependerá de reimaginar o papel da sua marca na comunidade. Não se trata apenas de vender um produto ou oferecer conveniência. Trata-se de usar a tecnologia para transformar vidas e fortalecer conexões humanas.
A RESPOSTA PARA 2030
Então, ao olhar para o futuro, voltamos à pergunta inicial: “Qual serviço sua marca realmente entrega?”
A resposta mais poderosa talvez não esteja no produto em si, mas na forma como sua marca utiliza a tecnologia para criar valor humano. Em 2030, as marcas que lideram o mercado serão aquelas que irão reimaginar a experiência do cliente não apenas como uma oportunidade de venda, mas como um compromisso de transformar e enriquecer a vida das pessoas.
O futuro pertence às empresas que entendem que o verdadeiro poder da tecnologia está em servir, conectar e inspirar — não apenas em vender.
